오늘은 토스의 온라인 디자인 컨퍼런스를 참관했습니다.
토스 디자인 컨퍼런스, Simplicity23
오늘도 문제를 해결하고 있을 모든 디자이너에게
simplicity-23.toss.im
토스의 프로덕트 디자이너들이 제품을 디자인한 과정에 대해 대화 형식으로 풀어나간 컨퍼런스인데요, 대화를 듣다 보니 "Wow Moment"에 대한 언급이 자주 나왔습니다.
고객에게 감동을 주는 Wow Moment!
제가 만드는 제품에도 적용하고 싶어서 의미, 중요성, 만드는 방법, 그리고 예시에 대해 한번 찾아봤습니다.
Wow Moment란?
고객이 제품이나 서비스를 사용하다 예기치 않게 기뻐하는 순간입니다.
고객이 기대한 것 이상으로 긍정적이고 감동적인 경험을 발견한 것이죠.
감동의 순간은 다양한 방법으로 만들어질 수 있는데요, 친근한 인사처럼 간단할 수도 있고 개인 맞춤 선물처럼 섬세할 수도 있습니다.
Wow Moment를
만들어야 하는 이유는 뭘까요?
첫째, 고객 만족도와 충성도를 향상시킬 수 있습니다.
고객이 긍정적인 경험을 하면 제품/서비스를 다시 이용할 의향이 더 높아지겠죠?
둘째, 긍정적인 입소문을 만들 수 있습니다.
고객이 만족스러운 경험을 하고 나면 친구와 가족에게 우리 제품에 대해 좋게 이야기할 가능성이 높아집니다.
이를 통해 새로운 고객을 유치하고 비즈니스를 더욱 성장시킬 수 있습니다.
Wow Moment의
핵심 요소는 무엇인가요?
- 혁신성 : 사람들이 생각지 못한, 다른 곳에서 보지 못한 새로운 경험을 제공합니다.
- 품질 : 소비자의 기대를 훨씬 능가하는 높은 품질을 제공합니다.
- 디자인 : 아름답거나 스타일리시한, 아름다운 디자인을 보여줍니다.
- 감정 : 기쁨, 놀라움, 흥분과 같은 감정적 반응을 불러일으킵니다.
Wow Moment는
어떻게 만드나요?
첫째, 고객이 중요하게 여기는 것을 이해합니다.
고객들이 제품이나 서비스에서 찾는 것은 무엇일까요? 그들이 중요하게 여기는 것이 무엇인지 알게 되면 그들의 기대를 뛰어넘는 방법을 찾을 수 있습니다.
둘째, 개인적이고 사려 깊은 방식으로 접근하세요.
고객은 단순한 숫자가 아닌 ‘특별한 개인’으로서 대우받고 싶어합니다.
개별 고객의 요구 사항과 니즈에 대해 깊이 있게 알아보고, 각 고객에 맞게 제품을 개인화하는 방법을 찾아보세요.
셋째, 창의력을 발휘하세요.
일반적인 통념, 관습을 벗어나 생각하는 것을 두려워하지 마세요. 다른 곳에서 시도해보지 않은 새로운 방법을 찾아 시도해 보세요.
독특하고 예상치 못한 순간일수록 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있습니다.
Wow Moment의 예시
- 고객의 생일에 무료 디저트를 제공하는 레스토랑
- 각 객실에 고객의 이름이 적힌 메시지 카드와 함께 웰컴바구니를 두는 호텔
- 구매 고객에게 손편지로 감사 메시지를 전하는 쇼핑몰
- 음식을 주문하면 배달 기사의 위치를 실시간으로 보여주는 배달 앱
- 택시의 온도, 향, 드라이브 스타일을 맞춤 지정할 수 있는 택시 예약 앱
이 외에 여러분이 생각하는 Wow Moment는 무엇인지 의견을 들려주세요!
이렇게 간단하게, Wow Moment에 대해 알아봤습니다.
무엇보다도 고객이 중요하게 여기는 것을 이해하고, 개인적으로, 사려깊게, 창의적으로 접근하면 고객에게 긍정적인 인상을 남길 수 있다는 것을 잊지 마세요!
그럼 오늘도 좋은 제품 만드시길 기원하겠습니다 💝
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